– Обширное изучение клиентуры в качестве основы

В разных странах мира осуществляется программа по обновлению отелей Холидей Инн®. Изменения вступили в силу в семи отелях этой сети, расположенных в Финляндии, в конце года. Модернизация основана на самом обширном обследовании клиентуры, которое когда-либо проводилось в гостиничной индустрии. Новый долгожданный опыт сети Холидей Инн® отражается в обновленном оформлении виде отелей, фирменной музыке и ароматах, а также, прежде всего, в обещанном уровне обслуживания.

Опрос 18 000 клиентов: направленность к удобству и уюту

Холидей Инн® провел глобальное исследование, во время которого 18 000 клиентов были опрошены относительно их мнения о пребывании в отеле. На основе информации, полученной в ходе исследования, эта гостиничная сеть инвестировала более одного миллиарда долларов в развитие гостиничного бизнеса. Новый образ этого бренда можно сразу заметить, особенно в сфере услуг. К концу 2010 года преобразования будут проведены в более чем 3 200 отелях. Этот проект состоит в создании нового выразительного и современного фирменного стиля, нового экстерьера и фирменного оформления стойки регистрации, использовании фирменной музыки и ароматов, оснащении номеров современными одеялами и фирменными набором подушек по специальному меню в комплекте с лентами на фирменных кроватях, а также новые формы обучения обслуживающего персонала под названием ‘Stay Real’.

"Сегодня гости отеля ожидают соответствующего уровня услуг, сохраняя при этом определенную независимость. В гостинице все должно быть легко, как дома. Чашка кофе и подключение к Интернету должны быть под рукой. Суть обслуживания состоит в предвосхищении малейших пожеланий нашего гостя  и уважении его как личности", сказал менеджер по бренду Тимо Вехмас, объясняя политику финской сети отелей Холидей Инн®.  

Восприятие отеля всеми органами чувств

Последние тенденции во внутреннем оформлении отелей включают использование экологических материалов и создание уютной атмосферы. Решающими для гостя в восприятии уровня гостиничного комфорта являются первые десять минут. Цель состоит в привлечении внимания гостей с помощью целостных сенсорных наблюдений. Все самые незначительные детали, с которыми сталкиваются гости, прибывающие в отели Холидей Инн®, были тщательно продуманы, начиная от четкого визуального оформления и кончая миром ароматов и звуков.

“Дизайн интерьеров, обстановка, обслуживание и результат в целом должны говорить на одном языке повсюду, от входа в отель до самых мельчайших деталей ванной комнаты. Бизнес-туристы ценят комфортабельную, уютную и спокойную атмосферу, а находящиеся в отпуске гости получают удовольствие от небольших гостиничных деталей. Роскошь и плавное течение повседневной жизни должны мягко соединяться,” говорит управляющий директор Анне Бернер из компании Oy Vallila Interior Ab, которая проводила модернизацию в финской сети отелей Холидей Инн®.

Стойкие впечатления от услуг, ориентированных на запросы клиентов, приносят удовлетворение

Мягкость и повседневная роскошь отелей Холидей Инн® означает не просто наличие комфортабельной кровати, но также и выбор подушек по специальному меню: клиент может выбрать подушку по своему желанию из пяти различных альтернатив. Новые ленты на подушках с названием бренда информируют о возможностях выбора: от подушек из синтетического волокна до пуховых, в также подушки с различной степенью мягкости.

“По желанию клиента делается запись предпочитаемых им подушек, и в следующий раз, когда он/она остается на ночь, соответствующая подушка уже ожидает его/ее. Так же как это бывает дома,” заверяет Тимо Вехмас.

Утром по будним дням, когда время очень ограничено, спешащие бизнес-туристы могут воспользоваться  услугой подсчета стоимости завтрака, чтобы оплатить счет, пока они завтракают – в утренней спешке им не придется ждать в очереди у стойки регистрации.

В свою очередь семьям, находящимся на отдыхе, предлагается бонус в виде бесплатного питания для детей. Все дети в возрасте до 13 лет могут питаться в гостиничном ресторане бесплатно, если их сопровождает взрослый, который питается вмести с ними. Этот бонус действителен во всех отелях этой сети в Финляндии и в других странах мира.